御社の営業はどれほど頭で稼いでいるか①
営業活動を「人的サービス」と位置づけよ
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◇成績不振者の共通点
 お粗末な営業活動を恥じらいもなく繰り返している営業担当者はごろごろいる。それゆえ、成績は深い淵に沈んだままである。

彼らに共通するのは、顧客から「営業料」を頂戴しているという自覚がないことだ。

 当然ながら、営業活動にまつわる一切のコストは「価格」に反映される。そして、営業コストの最大の比重を占めるのが当人の「人件費」である。

世の中に″ただ″の営業活動などありえようか。

 確かに、営業担当者が商談を行った顧客に対し、営業料の名目で「請求書」を送ることはない。その代わり、商品を購入した顧客や仕事を発注した顧客に対し、ほかの営業料も上乗せしたうえで請求書を出している。
 営業担当者が営業活動を有料と認識するならば、それ自体に注意が行き届き、スキルも進歩する。しかし、無料と誤解してしまうと、それ自体に関心が向かわず、スキルも後退する。

これでは年々上昇する顧客の「期待水準」に応えられない。

 営業活動が顧客の期待水準を上回ったときに商談は決まる。
 今日の顧客が昨日の顧客ともっとも異なる点は何か。それは、今日の顧客は商品を購入する前に満足しないと、決して商品を購入しないという事実である。営業担当者が問われているのは、営業活動を通じて顧客にどれくらいの″満足″を与えたかなのである。

相手に与えた満足の結果が商談の成功にほかならない。

 営業担当者は大胆に発想を転換すべきである。成績不振に苦しむ人ほど商談の成否に心を奪われる。だが、結果をもたらす「営業活動」そのものに目を向けよ。

◇品質管理の概念
一番大事なのは、営業活動を顧客に対する「人的サービス」と位置づける観点である。そうならば必然的にその「品質」を問うことになる。

営業活動に「品質管理」の考え方を適用し、実行するのだ。

 ところで、品質管理の概念は製造業の「生産現場」で導入され、製品の品質を対象とした。やがてサービス業の「顧客接点」で導入され、サービスの品質を対象とした。
 私たちが後者で思い浮かべるのは、世間の人気や評価の突出したホテルやショップ、テーマパークのそれであろう。とくに一流ホテルでは、ロビーを利用するだけでハイレベルの人的サービスを実感することができる。彼らはそれを恒常的に顧客に提供するために凄まじい執念を燃やし、膨大なエネルギーを注いできたはずだ。

同様に、営業担当者も「顧客接点」を担っている。

 私たちは謙虚な気持ちで、人的サービスの品質管理で先行する、こうした業種や企業をベンチマーキングしたい。
 いまや「経営品質」という言葉が定着した。「日本経営品質賞」も設けられ、アサヒビールなど、そうそうたる企業が受賞している。

ならば、そろそろ「営業品質」という言葉が登場してよい。

 私はかつて「NPO法人営業実践大学」を立ちあげ、理事長を務めた。その定款に「表彰事業」を謳った。残念ながら力不足で「日本営業品質賞」を設けられなかった。が、私は営業実践大学の月例会を通じ、また本職の教育指導を通じ、大勢のトップセールスパーソンと出会った。そして、彼らが営業活動を「人的サービス」と心得ているとの結論に達した。

顧客を基点に、己の営業活動をつねに振り返り、つぶさに検証する。

 「どうすれば営業活動そのもので顧客に満足してもらえるか」。片ときも問題意識を忘れず、その品質を管理している。
 実際、営業担当者が営業活動を「人的サービス」と自覚すれば、その日を境に″ありよう″は一変する。何より向上意欲が湧いてくる。
 それにともない、表情や態度、身なりやマナー、そして行動が見違えるほどになる。やがて「顧客志向」に頭が切り替わり、「顧客理解」に力を尽くしはじめる。

相手の課題解決に貢献して満足を実現する「ソリューション」へ移行した証拠だ。

 もはや「自社都合」に基づく一方的な「買ってください」は影を潜めることになる。
 私たちは顧客として素晴らしい営業担当者に接したとき、感動すら覚える。ホスピタリティ(もてなし精神)やエンターテイメントへ連なる「人的サービス」と呼ぶにふさわしい営業活動へ。

社長を筆頭にすべての関係者は顧客が単に満足するのでなく、真に歓喜する極上の「営業品質」を目標とせよ。

 それこそが、商品が横並びの環境下でライバルと差別化を図り、商談で優位に立つ、勝ち組の企業と個人のキーワードだ。
 私が恒例開催する「提案営業研修公開コース」は、そうした最高峰の営業を身につけていただく機会である。また、そのガイダンスセミナー「提案営業研修公開コース説明会」も随時行っている。

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